Boletín Antitrust 03 – 2022 | “Se modifica el reglamento del Libro de Reclamaciones”

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22 Agosto, 2022

Por Lyliana Ongaro | Asociada del área de Antitrust y Protección al Consumidor

SE MODIFICA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

El pasado 16 de agosto del presente año se publicó el Decreto Supremo N° 101-2022-PCM el cual modificó el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por Decreto Supremo N° 011-2011-PCM. La referida norma establece cambios en la atención de reclamos y quejas, como por ejemplo, la reducción de los plazos de atención a un total de 15 días hábiles improrrogables.

¿Cuál es el antecedente?

El pasado 22 de marzo del presente año se publicó la Ley Nº 31435, la cual modificó la Ley Nº 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor, reduciendo los plazos para atender los reclamos y quejas de los consumidores a un total de 15 días hábiles improrrogables.

¿Cuándo entró en vigencia la referida modificación al Código?

El 21 de mayo del 2022.

¿En qué consiste la última modificación al Reglamento del Libro de Reclamaciones?

En línea con la modificación al Código mediante la Ley, el Decreto Supremo Nº 101-2022-PCM, publicado el 16 de agosto del presente año (vigente desde el día siguiente de la fecha de su publicación), ha modificado el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM (en adelante, el “Reglamento del Libro de Reclamaciones”). En específico, disponiendo lo siguiente:

  • Modificar el tratamiento que se daba a las quejas (generando la obligación de tener que dar una respuesta por parte del proveedor).
  • Reducir el plazo de atención de reclamos y quejas (en línea con el Código, reduciéndolo de 30 días calendario prorrogables a 15 días hábiles improrrogables).
  • Reducir la cantidad de días por los cuales se suspende el plazo de atención de reclamos y quejas cuando el proveedor ofrece una solución de manera no presencial (de 10 días calendario a 5 días hábiles).
  • Modificar el Anexo I del Reglamento del Libro de Reclamaciones (según se detalla en el cuadro comparativo).

¿Cuál es la consecuencia por no atender reclamos o quejas, o de atenderlos, hacerlo fuera del plazo de 15 días hábiles?

De acuerdo con el Decreto Supremo Nº 032-2021-PCM – Decreto Supremo que aprueba la graduación, metodología y factores para la determinación de multas que impongan los órganos resolutivos del INDECOPI respecto de las infracciones sancionables en el ámbito de su competencia, la infracción de no comunicar al consumidor la respuesta al reclamo o queja en el plazo legal establecido, se clasifica como una infracción de tipo “B”; siendo que, no atenderlo en absoluto constituye una infracción de tipo “A”. En consecuencia, las sanciones podrían imponerse según el siguiente detalle:

Para mayor detalle sobre las modificaciones al Reglamento del Libro de Reclamaciones, ponemos a su disposición el siguiente cuadro comparativo:

Sobre la Modificación del Anexo I – Formato de Hoja de Reclamaciones del Libro de Reclamaciones:

Para descargar el Boletín Informativo hacer click aquí.

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